L'adoption de l'IA par une entreprise et son impact sur les travailleurs humains
Introduction
Ces dernières années, des entreprises comme OpenAI et Google ont dévoilé des systèmes d'Intelligence Artificielle (IA) aux capacités incroyables, rendant des scénarios autrefois issus de la science-fiction une réalité quotidienne. Dans ce contexte, Erik Brynjolfsson, économiste spécialisé dans les technologies basé à l'Université de Stanford, a publié une étude sur les effets réels de l'adoption de l'IA sur une entreprise et ses travailleurs.
L'essor des agents du service clientèle cyborg
Une entreprise du Fortune 500, qui fournit des logiciels administratifs aux autres entreprises, a décidé d'adopter ChatGPT d'OpenAI pour aider ses agents du service clientèle. Les agents, principalement basés aux Philippines, aux États-Unis et dans d'autres pays, aident les petites entreprises à résoudre divers problèmes techniques liés à leur logiciel.
En intégrant ChatGPT, les agents disposent désormais d'une fenêtre de chat supplémentaire avec un chatbot IA pour les aider à assister les clients de manière plus efficace et en temps réel.
Les résultats de l'adoption de l'IA
Suite à l'adoption de l'IA, les représentants du service clientèle sont devenus, en moyenne, 14 % plus productifs. La résolution des problèmes des clients par heure a augmenté, le taux de rotation du personnel a diminué et la satisfaction des clients s'est améliorée. Cependant, ce sont principalement les agents moins expérimentés et moins compétents qui ont vu leur performance s'améliorer grâce à l'IA.
Impact de l'IA sur l'économie et l'égalité des revenus
Selon Brynjolfsson, l'IA pourrait rendre notre économie beaucoup plus productive à court terme et contribuer à améliorer notre niveau de vie. Cependant, il souligne également que l'adoption de l'IA pourrait avoir des conséquences sur la répartition des revenus. Il est donc essentiel de mettre en place des politiques fiscales et des stratégies d'entreprise pour garantir une répartition plus équitable des gains.
Les effets différenciés de l'IA sur le marché du travail
Contrairement aux vagues précédentes de changements technologiques, qui ont surtout profité aux travailleurs hautement qualifiés, l'IA semble bénéficier davantage aux travailleurs moins expérimentés et moins compétents. Cela pourrait aider à réduire les inégalités que les technologies précédentes ont amplifiées.
Cependant, il est également possible que l'IA réduise la valeur des compétences et de l'intelligence spécialisées des travailleurs de l'élite, rendant certains emplois plus accessibles à tous et diminuant ainsi leur prime salariale.
Conclusion
Les effets de l'IA sur le marché du travail sont encore à l'étude et les systèmes évoluent rapidement. Cependant, il semble que l'IA puisse avoir des effets différents de ceux des technologies précédentes, en particulier parce que les machines sont désormais capables d'effectuer des tâches "non routinières", bouleversant ainsi la réflexion sur les types d'emplois touchés par l'automatisation.
Source : Nber