Mesurer l'impact de l'IA générative sur la productivité

L'Intelligence Artificielle (IA) générative a un impact significatif sur la productivité, en particulier dans le domaine du service client. Une étude récente menée par Erik Brynjolfsson, Danielle Li et Lindsey R. Raymond, intitulée "Generative AI at Work" (NBER Working Paper 31161), a révélé que les agents de support client utilisant un outil d'IA pour guider leurs conversations ont vu leur productivité augmenter de près de 14%, avec des améliorations de 35% pour les travailleurs les moins qualifiés et les moins expérimentés.

L'IA générative au travail

L'étude a utilisé des données d'appels d'environ 5 000 agents travaillant pour une entreprise de logiciels Fortune 500. Les chercheurs ont suivi la durée, la qualité et le résultat des interactions de support client alors que l'entreprise introduisait un outil d'IA de type Generative Pre-trained Transformer (GPT). Cet outil a été déployé progressivement auprès des agents, principalement entre novembre 2020 et février 2021.

L'outil d'IA était destiné à soutenir le travail des agents de support client humains, en leur proposant des réponses potentielles aux demandes des clients. Les agents pouvaient choisir de prendre ces suggestions ou de les ignorer et de saisir leurs propres réponses.

L'impact de l'IA sur la productivité

Les chercheurs ont constaté que les agents de support client utilisant l'outil d'IA ont augmenté le nombre de problèmes de clients résolus par heure de 13,8%. Ils attribuent cette augmentation à trois facteurs :

1. Les agents, qui pouvaient participer à plusieurs chats à la fois, ont passé environ 9% de temps en moins par chat.
2. Ils ont géré environ 14% de chats en plus par heure.
3. Ils ont réussi à résoudre environ 1,3% de chats en plus dans l'ensemble.

Les mesures de satisfaction des clients n'ont pas montré de changement significatif, ce qui suggère que les améliorations de productivité n'ont pas été réalisées au détriment de la qualité de l'interaction.

L'IA et les travailleurs moins expérimentés

L'étude a révélé que les avantages de l'utilisation de l'outil d'IA étaient plus importants parmi les travailleurs moins expérimentés et moins qualifiés, qui ont vu des gains de 35%, avec peu ou pas d'effets négatifs sur les travailleurs les plus performants et les plus expérimentés. Un agent utilisant l'outil d'IA qui avait seulement deux mois d'ancienneté dans l'entreprise était aussi performant qu'un agent avec six mois d'ancienneté travaillant sans l'outil.

Conclusion

L'IA générative a un impact significatif sur la productivité, en particulier dans le domaine du service client. Les outils d'IA peuvent aider les travailleurs moins expérimentés à adopter plus rapidement les compétences et le comportement des travailleurs plus expérimentés. Les chercheurs ont également remarqué que les clients étaient plus susceptibles d'exprimer des sentiments positifs et moins susceptibles de demander l'aide d'un superviseur lorsqu'ils interagissaient avec des agents utilisant l'assistance de l'IA que lorsqu'ils interagissaient avec ceux qui ne l'utilisaient pas. Reflétant peut-être l'amélioration de la teneur des échanges, les taux d'attrition parmi les agents ayant accès à l'outil d'IA étaient inférieurs de 8,6 % aux taux comparables pour les agents ne disposant pas d'un tel accès.